Как удалить негативный отзыв?

ТОП-5 эффективных рекомендаций по удалению

Одним из факторов, определяющих прибыльность бизнеса, являются отзывы в СМИ, социальных сетях, форумах, на сайтах компаний и магазинов. Негативные отзывы формируют отрицательную репутацию фирмы, которая:

· ослабляет возможности привлечения потенциальных клиентов;

· воздействует на выбор постоянных заказчиков или покупателей повторно воспользоваться услугами фирмы;

· снижает уровень доверия партнеров;

· затрудняетSEO-продвижение вебсайта компании, снижая его рейтинги в выдачах поисковых систем;

· отрицательно влияет на рентабельность организации.

Исследования, проведенные ведущими маркетинговыми агентствами, свидетельствуют, что обзоры в сети Интернет определяют предпочтения покупателей в пользу определенного товара. Поэтому, для благоприятного восприятия компании, необходим мониторинг и контроль над отзывами, слухами и комментариями, распространяемыми в сети.

Деловая репутация

Репутация – ключевой принцип принятия решений клиентом или инвестором. Положительная - привлекает новых клиентов и партнеров, содействует экономическому росту. Отрицательная – имеет противоположный эффект.

По этой причине приобретает актуальностьуправление репутацией организации– работа, по доказательству положительного имиджа, подтверждаемого мнениями клиентов. Синонимичное понятие «ORM» - OnlineReputationManagement.

Расширение интернет-пространства приводит к тому, что возрастает число пользователей, доверяющих сведениям, размещенным в сети. Важной составляющей рекламных и маркетинговых действий становится выявление и управление такой информацией о компании и ее услугах.

Виды плохих отзывов

Отрицательная информация на интернет сайтах может быть представлена в виде:

1. реальных отзывов клиентов, получивших негативные впечатления от взаимодействия с организацией;

2. клеветы;

3. черного пиара третьих лиц в виде заказных материалов конкурентов.

Опытный ORM-менеджер поможет выстроить системный подход в формировании и сохранении положительного имиджа. После анализа ситуации, реакция на негатив может проявляться в виде:

игнорирования;
опровержения;
признания недостатков в работе.

Но указанные действия будут иметь положительный результат, если отзыв содержит конструктивную критику. В случаях, когда отзыв относится к разряду черного пиара, содержит оскорбительные высказывания и вызывает только негативные эмоции, то он не нужен.
Его удаление – защита деловой репутации.

Советы как удалить отзыв

Удалить плохой отзыв, содержащийся непосредственно на сайте фирмы, не трудно. Если отзыв размещен на ресурсе посторонней организации, то это может быть проблематично. Такие материалы на отзовиках составляют их контент и приносят владельцам определенный трафик и финансовые результаты.

1. Достижение договоренности с администрацией сайта

Удалить негативный отзыв можно, обратившись:

к SMM–менеджеру сайта или группы в социальных сетях;

к модератору дискуссионного форума.

Следует вежливо сформулировать суть жалобы и просьбу об удалении отрицательного контента. В качестве причины можно указать наличие в нем:

оскорбительных высказываний и нецензурных выражений в адрес компании;

безосновательных обвинений в мошеннических действиях;

отрицательной критики, не подкрепленной доказательствами;

несогласованной для публикации информации о персональных данных сотрудников;

некорректных сравнений с конкурирующими организациями.

Переговоры необходимо доверить пиар-менеджерам или специалистам с высокими навыками коммуникации. Положительным показателем является опыт ведения подобных переговоров и наличие стимулирующих ресурсов. Например, взамен на удаление негативного отзыва можно предложить размещение на других сайтах или в социальных сетях ссылок на этот сайт.

2. Вытеснение критических оценок

Если не удалось положительно решить вопрос с администрацией сайта, то гарантированный результат можно получить, очистив выдачу поисковых систем. Для этой цели эффективно применение SERM-методов.

SERM(SearchEngineReputationManagement) – технологии управления репутацией в интернет-пространстве, ориентированные на увеличение положительного контента об организации или определенном продукте.

Способы вытеснения негативной информации:

1. Размещение положительной или нейтральной информации в блогах, находящихся в топе поисковой выдачи. Важное требование – информация должна быть написана естественно и правдоподобно.

2. Работа с социальными сетями. Эффективными инструментами являются: организация флешмобов и конкурсов, программа бонусов, доброжелательное общение с клиентами в официальных пабликах компании.

3. Размещение контекстной рекламы. Это результативный способ за короткое время увеличить скорость распространения положительной информации, компенсировать негатив.

Практические рекомендации по вытеснению негатива:

· ответы на критику не должны быть эмоциональными, переходящими на личности;

· разработать на официальном сайте компании раздел с отзывами;

· открыть на отзовиках карточки компании;

· организовать в пабликах программы лояльности;

· использовать отраслевые СМИ для размещения положительной информации о фирме.

Конечная цель такой технологии состоит в том, что при введении поискового запроса, потребитель попадает не на враждебную площадку, а на сайт с положительной информацией о фирме. Для небольшой фирмы такие работы могут быть выполнены самостоятельно, без привлечения специалистов. Крупным организациям целесообразно воспользоваться услугами агентств.

3. Личная договоренность с автором

Чтобы расположить автора и устранить инцидент, ему можно предложить:

подарок, бонус или скидку;

обмен товара ненадлежащего качества;

публично принести извинения;

компенсацию морального ущерба.

В большинстве случаев, агрессивность комментатора делает усилия договориться с ним бесполезными. Человек может быть зол или обижен. В таком случае эффективнее:

1. изменить ход диалога, предложив комментатору разобраться в его проблеме;

2. нейтрализовать вред отзыва положительной реакцией на него и проявлением участия – это покажет посетителям сайта то, насколько компания заботится о своих клиентах и старается исправить конфликтную ситуацию;

3. при безупречной деловой репутации и большом количестве позитивных отзывов, на негативный можно просто не реагировать – это естественная ситуация, которая не причиняет вред.

Некоторые действия автора могут быть расценены как вымогательство:

автор не может подтвердить обстоятельства связи с обвиняемой им организацией;

вносит предложение об удалении отзыва за деньги;

шантажирует распространением отзыва на других сайтах.

В этом случае необходимо обратиться за правовой защитой.

4. Обращение в суд

Если жалобы хостинг-провайдеру, поисковым системам, владельцу сайта, попытки договориться с автором не дали результатов, то единственным способом удалить негатив является обращение в суд. Есть возможность потребовать также возместить репутационный ущерб.
Если в тексте отзыва упоминаются личные данные сотрудников, например фамилия, имя, отчество и место работы, и они не давали согласия на размещение этих сведений на сайте, по последовательность действий следующая:

1. Готовится от имени сотрудника заявление об удалении его персональных данных с сайта. Обоснование – отсутствие разрешения на их размещение. В заявлении приводится ссылка на сайт с отзывом, его скриншот.

2. Следует установить контакты владельца сайта, на котором содержится отзыв. Для этого можно использовать:

ресурсы, содержащие информацию об администраторах доменных имен;

если администратор – юридическое лицо, информация о нем есть на сайте налоговой инспекции;

если администратор – физическое лицо, данные можно получить у регистратора доменных имен, воспользовавшись помощью адвоката и направив соответствующий запрос.

3. Направить администратору сайта заявление. Согласно ФЗ «О защите персональных данных» отзыв должен быть удален в течение 7 дней.

4. Если отзыв не удален, то следует обратиться в Роскомнадзор.

Когда в тексте отзыва речь идет о событиях, которые в действительности не происходили и которые наносят вред деловой репутации организации, то для удаления такого контента следует обратиться в суд. При этом надо оценить тип отзыва:

оценочное суждение – информацию, содержащуюся в отзыве, невозможно проверить, следовательно, она не может нанести вред деловой репутации и основанием для обращения в суд не является;

неправдивая констатация событий или фактов, соответствие действительности которых можно подтвердить - основание для обращения в суд.

Если принято решение удалить отзыв через суд, то необходимо:

1. Собрать доказательства о несоответствии контента действительности.

2. Зафиксировать факт распространения отзыва в нотариально составленном протоколе.

3. Установить контактные данные владельца сайта.

4. Направить владельцу претензию.

5. Если в удалении отзыва отказано, то в соответствии со ст.152 ГК РФ, подать в суд иск о защите деловой репутации.

Ответчиком по исковому заявлению может быть администратор (владелец) сайта или (и) автор отзыва. Если автор неизвестен, то информацию о нем можно получить у владельца сайта по IP-адресу или адресу электронный почты, указанному при регистрации.

При подготовке искового заявления можно ссылаться на нормы права и законодательные документы, приведенные в таблице.

5. Материальная компенсация за удаление отзыва

Один из самых рискованных методов – заплатить за удаление отрицательного отзыва. Все соглашения при этом имеют неофициальный формат, для оплаты таких действий используются электронные кошельки. При этом нет гарантии, что после удаления такие отзывы не появятся снова. Метод распространен на отзовиках и форумах.

Не все негативные отзывы отрицательно влияют на деловую репутацию. Своевременной реакцией на конструктивный контент и исправлением указанных в нем недостатков можно повысить эффективность работы организации и привлечь новых клиентов.