Как SERM охраняет вашу репутацию в сети?

Управление репутацией организации изначально задумывалось для расширения связей с общественностью за пределы традиционных медиа. С развитием интернета и социальных медиа понятие стало больше относиться к сервисам с отзывами, социальным сетям и топу поисковой выдачи по бренду либо частному лицу. Основная цель управления репутацией – это нивелирование воздействия негативной информации и защита деловой репутации компании.

Покупатели читают отзывы в сети и верят им как своим знакомым. К какой бы сфере не имел отношение бизнес, работа с имиджем позволяет привлечь новых посетителей и укрепляет позиции на рынке. Причины необходимости SERM:

· Отзывы о товарах, услугах и сервисе отрицательные. Негативные комментарии – результат недостатков либо заказные действия компаний-конкурентов.

· Разработка нового товара либо услуги. Цель SERM– привлечь клиентов и приобрести обратную связь.

· Данные о компании практически отсутствуют в интернете. Это не означает, что вы производите некачественные товары либо не особо хорошо знаете свое дело. Распространенной причиной этого является специфичность. Руководитель объекта, который приобрел блочно-модульную котельную, не пишет отзывы на форуме. Не все товары обговариваются в интернете.

· Конкуренты создают вам плохую репутацию. Юридически довести это нельзя, но принять определенные меры все-таки стоит.

· Бизнес находится на стадии кризиса. Негатив является скрытым ресурсом для развития. Обратная связь помогает найти проблемы.

ORM – это управление репутацией в сети. Совершается оно с помощью автоматических сервисов, которые мониторят отзывы в необходимом объекте. Полученные результаты разрешают оценить ситуацию с точки зрения интернет-пользователей и понять, как видят определенный бренд другие.

SERM является ответвлением ORM и выполняет более узкие цели – управляют репутацией в поисковиках. Поэтому если вы оказываете услуги такого рода, либо сами являетесь заказчиком, отличайте эти понятия и не путайте их.

SERM – это постоянный контроль публикаций в поисковике. Обычно отслеживаются отзывы. После обработки отзывов осуществляется работа над негативными комментариями и наполнением сервисов положительными отзывами. Часто удалить плохие отзывы с первых позиций выдачи не просто, как и довести администрации сервисов, что не все комментарии правдивые, поэтому и появляется необходимость в помощи специалиста.

Управление репутацией требуется для компании и для отдельных брендов, товаров либо самих представителей бизнеса. Один отрицательный отзыв может вытеснить из сознания потребителей все прошлые хорошие отзывы. Поэтому появляется необходимость решить данную проблему, искать универсальный подход к ситуации, в которой оказывается компания.

Существует два источника отрицательного контента, которые могут стать угрозой репутации компании:

- Отзывы в соцсетях. Необходимо стремиться к тому, чтобы таких комментариев было как можно меньше. Сегодня почти любая компания получает часть негативных комментариев, поэтому если число плохих отзывов небольшое, это не должно приводить к панике. На самом деле потенциал соцсетей переоценивается – обычно они не могут существенно влиять на бизнес.

- Отзывы, обзоры и тексты, которые находятся в блогах, на площадках, отзовиках. Данный источник контента является действительно опасным, ведь он может легко попасть в ТОП выдачи поисковиков.

Выделяется три существенных направления: отрицательные отзывы на отзовиках, негативная информация в СМИ и агрессивные сайты недоброжелателей.

- Негативные отзывы. Самый известный вид отрицательного контента, с которым приходится встретиться, это плохие отзывы на сайтах-отзовиках. Некоторые сервисы стали надежным помощником для многих покупателей и клиентов, которые ищут данные о компании, товарах либо услугах. И пользователи верят другим клиентам, которые размещают отзывы. Причем, верят намного больше, чем компаниям и различным рекламодателям.

- Негативная информация в СМИ. Онлайн-обзоры, новости и прочая информация в СМИ также значительно влияют на мнения и поведение вероятных клиенты. Они устанавливают, как люди воспринимают компанию, и будут ли они у нее приобретать товары либо заказывать услуги.

- Агрессивные сайты. Иногда бывают случаи, когда различные недоброжелатели создают заведомо плохо настроенные сайты и блоги, на которых размещают ложные данные и оскорбления в адрес компании. Такую ситуацию нельзя оставлять без действий.

Создать хорошую репутацию и продвинуть компанию в начало поисковика можно лишь с использованием комплексного подхода. Специалисты проводят несколько стадий:

· Анализ контента. Анализируйте ТОП-20 Яндекса и Гугл. Можно использовать запросы: «название компании», «компания плюс отзывы», «компания плюс качество». Получить данные можно по общим запросам, к примеру, «холодильники отзывы» либо «холодильники обзор». Поисковые строки показывают расширенные версии, которые тоже могут пригодиться. Выберите 15 самых популярных запросов по интересующей теме и поработайте с ними.

· Поисковик покажет форумы, сайты-отзовики, справочники и геосервисы. Обсуждения должны присутствовать и на официальном портале компании.

· Разработка и реализация стратегии. Найденные данные помогают установить точку отсчета для создания хорошего мнения о компании. Установите процент хороших, негативных и нейтральных отзывов.

Существует 4 варианта стратегии, учитывая репутацию:

1. Негативная. Поработайте над сервисами с отрицательными отзывами. Для этого необходимо написать хорошие комментарии, официально ответить клиентам. Если мнение неправдивое, существует шанс, что модератор станет на сторону компании и удалит комментарий. Полезными для популярности товаров и услуг являются пресс-релизы и прочие PR-материалы.

2. Нейтральная. Равность позитивных и негативных отзывов не дает клиентам почувствовать выгоду от сотрудничества с компанией. Главная цель – увеличить количество хороших отзывов. Поможет в этом нейтрализация негативных отзывов, позитивные комментарии от специалистов и лидеров суждений.

3. Положительная. Это редкий вид, который требует поддержания лояльности потребителей. Клиенты видят деятельность компании и приобретают обратную связь.

4. Отсутствующая. Бывает у новых компаний либо представителей узкой сферы. Увеличьте присутствие бизнеса в сети. Для этого отлично подойдут каталоги и отзовики. Выбирайте площадки, которые интересуют целевую аудиторию, повышайте обратную связь.

Положение в сети не должно создаваться стихийно. Результат каждого шага зависит от специфики бизнеса и его задач.

· Закрепление достигнутого результата. Поддержание репутации запрашивает постоянного анализа мнений в сети. Клиенты очень нуждаются в заботе продавца и оперативности ответов на возражения.

Изменение суждений запрашивает времени. Появление множества позитивных материалов в одно время смотрится неестественно. Не размещайте заказные комментарии. Они не пройдут модерации, а если и пройдут, не будут полезными. Клиенты не доверяют искусственным комментариям.

Для вытеснения негативных отзывов используются авторитетные ресурсы:

· большие новостные порталы;

· тематические сервисы;

· отраслевые форумы;

· персональные блоги и личные сервисы потребителей.

Иногда негативный комментарий опубликован на популярном сервисе, который почти нельзя вытеснить из ТОП-10. В такой ситуации необходимо деликатно попытаться связаться с администрацией сервиса, на котором находится негативный комментарий, с просьбой исключить страницы из поисковой странички либо вообще удалить текст из сайта.

Для эффективности отзыв должен являться не только хорошим, но и продающим. Завлекайте покупателей оставлять комментарии с помощью скидок и бонусов. Клиентам проще написать отзыв по готовой схеме, чем составлять текст самостоятельно.

Параметры продающего отзыва:

· Уникальность. Для заполнения площадок некоторые специалисты переделывают один отзыв. Этот текст не одобрят ни пользователи, ни поисковые роботы. Поисковики скрывают неуникальный комментарий по причине повторяющегося текста.

· Необходимый объем. Выставляйте текст длиной от 50 до 100 слов. Такие отзывы подойдут лишь для отзовиков.

· Информативность. Настоящий отзыв включает факты и не переполнен похвалой. Естественная подача и разнообразие можно получить только от настоящих пользователей.

· Язык. Стиль текста отвечает манере общения определенной аудитории. Возрастные потребители и представители различных профессий применяют сленг.

· Фото. Проиллюстрированный комментарий дает больше данных, ему доверяют покупатели.

· Профиль. Множество отзывов с различными данными от одного пользователя смотрятся подозрительно. Используйте различные профили, желательно с хорошим рейтингом.

· Ключи. Основная цель SEO– вынести положительное мнение о компании в ТОП. Ключевики должны органично вписываться в текст.



Если ваш имидж портят недовольные клиенты, либо вы понимаете, что качество ваших товаров либо услуг не находится на высоком уровне, начните с улучшения того, что предлагаете своим потребителям. Но обычно на репутацию компании пытаются подействовать конкуренты. Здесь уже без участия специалистов обойтись нельзя.